Profiili

Oma valokuva

Helsinkiläistynyt ex-Jyväskyläläinen IT-alan yrittäjä, kirjanpitäjä, valkokaulusduunari, kauppatieteiden maisteri ja tietojärjestelmätieteen tohtoriopiskelija. Joskus saattaa lipsahtaa myös politiikan puolelle. Huhuista huolimatta en oikeasti ole kokoomusnuori, vaan lähinnä oikeistoliberaali.

Blogin kirjoittaminen on minulle ensisijaisesti keino omien ajatusten järjestelyyn aiheesta jos toisestakin. Erityisesti tekstit keskittyvät verotuksen, opiskelun, talouspolitiikan ja välillä yrittämisen tai sijoittamisenkin ympärille. Kirjanpitäjätaustani ja opintojeni vuoksi niistä aiheista voin kertoa tietävänikin jotakin.

Muita linkkejä
Yritykseni nettisivut löytyvät osoitteesta https://www.koskila.net. Mikäli asiat ja jutut joita päivittäin teen oikeasti kiinnostavat, niistäkin löytyy enemmän tietoa omilta nettisivuiltani.

20.2.2012

Mitä tehdä kun operaattori myy scheissea nätissä paketissa, eikä huoli pakettia takaisin?


Jaan tällä kertaa kokemuksiani sellaisesta hirveästä asiasta, kuin puhelimen ostaminen operaattorilta. Sinällään on irrelevanttia, onko kyseessä kytkykauppa vai ei, minun tapauksessani näin oli. Ongelmia on luvassa, jos aikoo vaatia kuluttajansuojalain mukaisia oikeuksiaan.
Ilmeeni kun puhelin tuli viidettä kertaa huollosta eikä
sitä oltu korjattu.

Moni asia voi joka tapauksessa mennä pieleen jo 6 kuukauden virhevastuun aikana, saati sitten tyypillisen kahden vuoden takuun aikana. Myyjä voi hoitaa asiat joko tyylikkäästi ja asiakasystävällisesti, tai sitten kuten Elisa tapauksessani teki.

Minun kertomukseni on hieno esimerkki tilanteesta, jossa lainsäädäntöä ei ole tarvis noudattaa koska viranomaisilla ei riitä resursseja tai tahtoa asiaan puuttumiseen, ja pieni kuluttaja saa nenilleen. Katson kuitenkin saaneeni keississä jopa pienen moraalisen puolustusvoiton, siitä lisää myöhempänä... :)

From bad to worse


Tuskien taival alkoi oikeastaan varsin mukavissa merkeissä toukokuussa 2010. Tilasin Saunalahdelta verraten uutta teknologiaa edustavan keskihintaisen Android-puhelimen, Samsung Galaxy Spican. Puhelin tulikin verraten äkkiä ja pääsin ihmettelemään uutta hienoa käyttöjärjestelmää.

Alku oli aika mukavaa. Puhelin kyllä jumitteli, vaati boottailua, ylikuumeni, jaksoi yhdellä latauksella maksimissaan kaksi päivää jos sitä ei käyttänyt laisinkaan ja oli muutenkin hidas ja buginen, mutta annoin sen anteeksi - olihan kyseessä älypuhelin. Tärkeimmät toiminnot, eli www-surffailu, kalenteri ja sähköposti pelasivat kuitenkin aika nätisti ja pelasivat oikein kivasti Googlen palveluiden kanssa. Elämä oli ajoittaista puhelimen hitauteen ja bugisuuteen hajoilemista lukuunottamatta aika mukavaa.

Samsung - bringer of pain!
Ongelmia ilmeni kuitenkin jo viiden kuukauden kuluttua ostohetkestä. Puhelimen sellainen verraten epäolennainen ominaisuus, kuin puheluiden soittaminen, muuttui mahdottomaksi. Puhelimen kaiutin keskittyi rahisemaan normaalia äänenvoimakkuutta huomattavasti kovemmalla voimakkuudella ensimmäisellä ilmenemiskerralla likipitäen rikkoen tärykalvoni. Ongelma vieläpä alkoi kesken puhelun jutellessani silloiselle tyttöystävälleni (joka nykyään siis on vaimoni).

Testaamalla selvisi, että ns. kaiutintilassa tai handsfreen kautta puhuessa puhelin kuitenkin toimi. Arvelin että kyseessä on rautavika (pienempi kaiutin rikki) ja kiikutin puhelimen Saunalahdelle huoltoon.

Muutaman viikon päästä sainkin jo puhelimen takaisin, ja olin varsin tyytyväinen kun kaiutin toimi taas. Huoltoselosteen mukaan puhelimelle oli tehty vain ohjelmistopäivitys, eli kaiuttimen rätinä oli kuin olikin kuitenkin järjestelmän ominaisuus eikä rautavika. Sillä erää olin kuitenkin tyytyväinen ja jatkoin elelemistä puhelimeni kanssa.

Ihmettelin kuitenkin välillä puheluiden säännöllisen epäsäännöllistä pätkimistä, vastapuolen valituksia huonosti kuuluvasta äänestä ja gsm-verkon signaalin ajoittaista häviämistä. Sekään ei sinällään kaltaiselleni vähän soittelevalle käyttäjälle ollut suuri harmi, mutta datasiirtoyhteyden häviäminen aina gsm-verkkoyhteyden mukana vähän pänni. En kuitenkaan osannut hahmottaa ongelman laajuutta ennen kuin jutellessani suunnilleen peräkkäisinä päivinä erään kaverini ja isäni kanssa puhelimessa ja molempien valittaessa, että minua on aivan kohtuuttoman hankala tavoittaa puhelimella kun pidän puhelintani aina kiinni.

Siinä vaiheessa hoksasin, että luurin ongelmat taitavatkin olla luulemaani pahempia. Kuinka paljon tuttavien, ja esimerkiksi potentiaalisten asiakkaiden ja työnantajien puheluita olinkaan missannut, kun puhelin ei juuri sillä hetkellä nähnyt sopivaksi yhdistää puheluita?


Ja taas Elisan puheille

Vein luurin taas huoltoon. Ja sain muutaman viikon päästä takaisin, jälleen ohjelmistopäivityksen kera. Huolto ei vaikuttanut toimintaan mitään, joten noin viikon päästä vein puhelimen taas huoltoon.

Tätä pallottelua kesti loppuvuodesta 2010 melkein vuoden syksyyn 2011 asti. Sain puhelimen aina huollosta, otin sen käyttöön, käytin sitä vähän aikaa, huomasin ettei sen tilaan oltu saatu mitään parannusta, ja vein sen ehtiessäni taas takaisin huollettavaksi. Hirveää kiirettä minulla ei yleensä liikkeissäni ollut, kun varapuhelimia oli useita.

Huolloissa kesti aina 2-4 viikkoa, ja vaikka kerran huoltokertomuksessa väitettiin että puhelimen piirilevy oli vaihdettu, ongelmat eivät poistuneet kertaakaan ainakaan kokonaan. Ne kuitenkin vaihtelivat jonkin verran.

Muistaakseni kolmannella huoltokerralla gps meni rikki, ja se korjaantui vasta kuudennella huoltokerralla. Myös puhelimen omaehtoisten uudelleenkäynnistymisten frekvenssi vaihteli huomattavasti - pahimmillaan Samsungin ihanaa käynnistymisääntä sai kuunnella taskustaan 2-3 kertaa päivässä, parhaimmillaan boottailuja tapahtui vain noin kerran viikossa.


Elisa tarjoilee vain teknologisesti edistynyttä placebohoitoa

Kyllästyin lopulta tähän kierteeseen. Elisa ShopItista minulle kerrottiin, että mitään muuta vaihtoehtoa ei ole, kuin antaa puhelin aina heille huollettavaksi. He toimittavat sen huoltoyhtiöön, jossa sille annetaan valohoitoa, ilmaterapiaa ja aurinkokylpyjä, ja mitä näitä moderneja puhelinhuollon teknologioita nyt on. Samalla maksan puhelimestani kuukausimaksua, tietenkin, koska sehän on minulla. Tai tarkemmin sanottuna huollossa, mutta teoriassa minulla. Ja silloin kun se on käytännössä minulla, se ei toimi, mutta on huollettu, joten puhelimen myyjä on osansa tehnyt ja minun roolini tosiaan on vain maksaa.

En pitänyt tätä varsinaisesti reiluna. Itse asiassa pidin sitä hiukan epäreiluna, ja aloin selvitellä oikeuksiani ja lopulta myös ahdistella Elisan asiakaspalvelua aiheeseen liittyen.

Paikallisessa Elisa Shopitissa myymäläpäällikkö suhtautui ongelmaan ymmärtäväisesti ja kertoi, että joko maksan tai maksan ja otan yhteyttä kuluttajavirastoon. Googlailin hiukan oikeuksiani, ja päätin ottaa seuraavaksi yhteyttä Elisan asiakaspalveluun heidän verkossa olevan lomakkeensa kautta ja samaan aikaan Saunalahden asiakaspalveluun sekä sähköpostin että oma.saunalahti-sivuilla olevan tikettijärjestelmän kautta. Monikanavaisuudella pyrin tunnustelemaan maata hiukan eri vaatimuksilla ja hiukan eri sävyisillä viesteillä.

Käytännössä laitoin asiakaspalvelijoille totuudenmukaisen kuvauksen tilanteesta, kerroin kuluttajaviraston nettisivuja siteeraten miksi olen nähdäkseni oikeutettu korvauksiin, ja esittelin tapauskohtaisesti vaihtelevat toiveeni korvauksista. Nyrkkisääntönä voisin sanoa, että mikäli asiakaspalvelijaa ei pyytänyt välittämään asiaa esimiehelleen, siteerannut kuluttajansuojalakia ja/tai kuluttajaviraston nettisivuja ja kertonut opiskelevansa kauppaoikeutta, ei asia edennyt ikinä yhtään mihinkään, vaan asiakaspalvelijan vastaus oli _aina_ suurinpiirtein sama: "Asiaa ei voida hoitaa mitenkään muutoin kuin tuomalla puhelin taas huoltoon."

Viestinvaihtoa kesti siis verraten pitkään, mutta raakasti lyhennettynä yksi kiusaamistani asiakaspalvelijoista välitti lopulta asiani esimiehelleen, joka välitti sen paikallisen Elisa Shopitin myymäläpäällikölle, joka soitti minulle kesken luennon ehdottaakseen sopimuksen purkamista ja jäljellä olevien kuukausierien unohtamista. Sanoin harkitsevani asiaa ja kiitin yhteydenotosta.

Nyt siis sain lopulta tarjouksen, jossa olen maksanut 17 kuukautta puhelimesta, joka toimi välttävästi 5 kuukautta ja oli toimimatta 12 kuukautta, ja joka tästä 17 kuukaudesta yhteensä 4-5 kuukautta on viettänyt huollossa. Lisäksi "joutuisin" luopumaan puhelimesta kun sopimus puretaan. Myymäläpäällikkö kuvasi ehdotustaan "poikkeukselliseksi", itse kuvailisin sitä lähinnä röyhkeäksi ja asiakasta aliarvioivaksi.


Lakien noudattaminen on häviäjille

Otin tässä vaiheessa yhteyttä kuluttajaneuvojaan. Esitettyäni asiani hän mietti hetken, totesi sitten lakonisesti, että operaattorit elävät tässä ihan omaa elämäänsä, ja että jos hyväksyn ehdotuksen niin eihän se oikein mene eikä ole reilua, mutta juuri parempaakaan ei ole saatavissa. Jos vien asian kuluttajariitalautakuntaan, se todennäköisesti päätyy suosittamaan kuvaillun sopimuksen lisäksi maksettavaksi vain noin parinkympin korvausta Elisalta minulle aiheutuneista kustannuksista, lähinnä siis soittelemistani puheluista.

Siis kuluttajaneuvoja sanoi suoraan, etteivät operaattorit noudata lakia eikä tilannetta, jossa ne sitä noudattaisivat, ole näkyvissä. Fair enough, tällä puheella päätin että puran sopimuksen enkä parin kympin vuoksi enää viitsi lähteä vääntämään asiasta enempää.

Mitä jäi käteen? Ei paljonkaan. Säästin 50 euroa, menetin kelvottoman puhelimen, tein päätöksen että pysyn erossa Samsungeista ja tällä erää myös Androidista (tuttavapiirin kuudesta Android-puhelimesta 2 ei aiheuta suunnatonta kärsimystä käyttäjissään, 2 on täysin särki ja 2 jostain siltä väliltä) ja mahdollisuuksien mukaan Elisasta, ja että jaan kokemukseni netissä jotta muut osaisivat toimia fiksummin.

Siis jos puhelimen myyjä, erityisesti operaattori, tuntuu pissivän teitä silmään, toimikaa heti. Älkää odottako että puhelinta pyöritetään huollossa kerta toisensa jälkeen. Jos se ei korjaannu ensimmäisellä kertaa, ei se tunnu korjautuvan myöhemminkään.

Jälkeenpäin ajateltuna minua harmittaa etten valittanut heti ongelmien ilmaannuttua. Ensimmäisen kerran puhelin tosiaan hajosi tuotevirhevastuuaikana, eli alle 6 kuukauden kuluttua ostosta, ja minun olisi ehdottomasti pitänyt alkaa huutaa ja raivota myyjälle jo silloin eikä vasta puolentoista vuoden kuluttua. Sopivan metelin pitäminen ja uhkailu osoittautui taas toimivimmaksi toimintatavaksi.

Tarina päättyi kuitenkin sikäli onnellisesti, että vain kuukausi sen jälkeen kun tuulettelin tuskan loppumista, sain valita työpaikalla jo uutta puhelinta käyttööni. Nokia Lumia 800:sta kuulette ehkä kokemuksia hiukan myöhemmin :)

Ei kommentteja:

Lähetä kommentti